ТОП-10 способов улучшить качество обслуживания в колл-центре

ТОП-10 способов улучшить качество обслуживания в колл-центре

Работа у нас — Задача проекта Проект предназначается для самообслуживания крупных корпоративных клиентов. Клиенты должны иметь возможность создавать заказы через сайт и собственные системы с учетом всех правил, надбавок, скидок, штрафов, особенностей ценообразования и уникальных цен. Упростить бизнес-процесс обслуживания клиентов и предоставить сервис нового уровня. Отказаться от ручной обработки всех исключений. Объединить часть программ в один, снизив лицензионные платежи. За два месяца — запустить проект с полным описанным функционалом. Обеспечить первое включение клиентов. За следующие 6 месяцев обучить, скорректировать и поддержать проект для предоставления сервиса всем клиентам. Отладить все бизнес-процессы в кабинете и учесть все сложные и редкие кейсы. Финансовая информация, названия организаций и прочая информация — являются демонстрационными и нарушают конфиденциальной информации заказчика Кредитные лимиты и финансовая информация — При наличии кредитных договоров и согласованных графиков платежей, крайне важно иметь возможность предоставлять и сделать прозрачным все договоренности в личном кабинете.

Банковское обозрение

Скачать электронную версию Библиографическое описание: Романова О. Чита, апрель г.

Последовательности операций бизнес-процессов используют ту же базовую Что касается групп обслуживания, последовательности.

Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества Когда караван поворачивает назад, впереди оказывается хромой верблюд. Восточная мудрость Введение Цель статьи - рассказать о некоторых вопросах, связанных с процессным подходом к управлению и, в частности, с построением в организации"сквозных" бизнес-процессов 1. Общение с директорами и специалистами российских промышленных предприятий показало их двоякое отношение к сквозным процессам.

Часть руководителей придерживается подхода к сегментации выделению процессов в рамках структурных подразделений понимание 1 , часть использует в своей работе понятие"сквозных" или межфункциональных 2 процессов понимание 2. Обсуждение вопросов, связанных с реализацией процессного подхода в компаниях, выявило ряд существенных проблем. Дело в том, что при выделении и регламентации сквозных процессов не полностью решаются такие вопросы, как распределение ресурсов, управление процессом и оценка его эффективности.

Сквозные процессы например, процесс обслуживания клиента определяются и документируются. Иногда даже определяются"ответственные за процесс" или т. В то же время, не создаются реально работающие механизмы выделения ресурсов владельцу процесса и система управления процессом в целом. Часто под сквозными процессами понимается деятельность, регламентированная в виде внутренних инструкций или стандартов, в которых прописан порядок участия подразделений в некоторой общей работе.

Организация бизнес процесса сервисного обслуживания в Битрикс24

Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество. Трансформация организации через оптимизацию бизнес-процессов. Котунов Р. Следует подчеркнуть, что в отличие от большинства статей по оптимизации бизнес-процессов, страдающих излишним теоретезированием, данная статья по управлению бизнес-процессами организации носит четко выраженную нацеленность на решение реальных бизнес-задач компании.

В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания.

Бизнес-процесс техподдержки Бизнес-процесс сервисное обслуживание канцелярии, бухгалтерии, секретариата, обслуживания офиса и других.

Партнерство с , ведущим производителем систем парковки в Европе, успешно укрепило свои позиции в этой быстро развивающейся отрасли, и клиенты распространились по всей Индии. С момента своего основания в команда установила более автоматизированных парковочных решений для жилых, торговых и коммерческих зданий. Вызов В первые годы все данные и процессы, связанные с бизнесом, управлялись вручную на электронных таблицах или бумагах - и это в конечном итоге приводило к проблемам.

Со временем организация данных, относящихся к клиентам, мониторинг задач, связанных с проектами, отслеживание запасов и управление всем бизнес-процессом с помощью электронных таблиц и документов стали дорогостоящим делом. Г-н Авинаш Ядука, директор компании, вскоре понял, что он и его команда тратят часы на повторяющиеся задачи по управлению бизнес-процессами на листах . Авинаш начал поиск решения, которое могло бы автоматизировать повторяющиеся задачи и оптимизировать бизнес-процессы, чтобы помочь его команде тратить больше времени на улучшение обслуживания клиентов - и это привело его к .

сэкономил нам несколько часов, потраченных на поиск и обмен данными До использования сохраняла все свои бизнес-данные в таблицах . В результате команда каждый день проводила не менее часа, собирая и объединяя данные из разных таблиц. Затем команда разработчиков решения анализирует эти требования и предоставляет общий план расположения. После того как заказчик утвердит решение, члены нашей группы по установке посетят сайт и завершат процесс установки. После завершения установки наша команда послепродажного обслуживания берет на себя услуги после установки.

Записи с меткой «бизнес-процесс обслуживания»

Оптимизация и автоматизация бизнес-процессов Оптимизация и автоматизация бизнес-процессов, их регламентация — это неизбежные этапы, предшествующие высокорезультативной оптимизации бизнеса. Построение моделей бизнес-процессов позволяет увидеть целостную картину работы всей компании и произвести сокращение расхдов а так же подробную ревизию всей бизнес-инфраструктуры компании. Проведение оптимизации бизнес-процессов компании и оптимального построения в организации самого процесса управления, позволяет получать значительное повышение эффективности труда сотрудников, а также укрепит и повысит позиции компании на рынке в условиях высокой конкуренции.

Такая система интегрирует все бизнес-процессы предприятия в единой информационной среде.

Система для работы с бизнес-процессами компании. Автоматизация бизнес -процессов с помощью системы bpm"online - описание возможностей.

В англоязычной литературе бизнес-процесс представляется как множество из одной или нескольких связанных операций или процедур, в совокупности реализующих некоторую цель производственной деятельности, осуществляемой обычно в рамках заранее определенной организационной структуры, которая отражает отношения между участниками. Схема 1. Общее представление бизнес-процесса. Понятие бизнес-процесса Понятие получило распространение в связи с переходом к процессно-ориентированной организации и процессно-ориентированному менеджменту предприятия.

Характерными для компаний бизнес-процессами являются выполнение заказа, разработка продукта, управление компанией, доставка продукции. На практике в каждой компании существуют типичные для их сферы и взаимосвязанные друг с другом бизнес-процессы, имеющие своей целью создание и реализацию стоимости продуктов и услуг. Обязательно ознакомьтесь со статьей" Как построить бизнес-процесс в компании — инструкция в 4 шага", чтобы понять, как создаются бизнес-процессы на практике.

Сложное станет наглядным и понятным. Процессы вызывают изменения соответствующего объекта. В компаниях существуют процессы различных видов, которые могут зависеть друг от друга и в то же время различаться по многим параметрам.

Снижение расходов за счёт оптимизации бизнеса

Начало работы с Управление бизнес-процессами - это систематический метод проверки бизнес-процессов организации и реализации улучшений с целью повышения эффективности потока операций. Каждая организация использует бизнес-процессы для выполнения работы. Бизнес-процесс представляет собой набор бизнес-операций, которые отражают шаги, необходимые для достижения поставленной бизнес-цели.

Например, бизнес-процесс может обрабатывать конфликты, связанные с кредитными картами. В этом случае конфликты должны разрешаться точно и эффективно, чтобы сократить расходы организации и сохранить удовлетворенность клиентов.

определяющие качество и стоимость обслуживания.

Подведем итоги Оптимизация сервисных бизнес процессов Эффективное управление сервисными операциями имеет решающее значение для контроля затрат на рабочую силу и повышения удовлетворенности клиентов. Руководители могут превратить сервисные операции в ключевое конкурентное преимущество. Многие компании успешно трансформировали и оптимизировали свои производственные, научно-исследовательские и другие бизнес-функции, улучшив тем самым свою производительность и сократив затраты.

Однако сервисным операциям было уделено гораздо меньше внимания. Хотя они могут негативно повлиять на приобретение и удержание клиентов. Когда уровни обслуживания и затраты должным образом сбалансированы и оптимизированы, они могут обеспечить существенное и устойчивое конкурентное преимущество, которое будет трудно найти конкурентам.

По своей природе сервисные операции трудоемки и сложны в управлении. Их типичные отличительные черты, такие как повторяемость и согласованность, могут работать против компании.

Как внедрять бизнес-процессы: семь основных этапов

Для анализа, выберем бизнес-процесс — продажа топлива. Имитационное моделирование — метод исследования, позволяющий проанализировать систему, не изменяя её, так как изучаемая система заменяется имитируемой. Говоря об анализе деятельности компании, метод позволяет сымитировать выполнение модели бизнес-процессов так, как оно происходило бы в действительности, и получить реальную оценку длительности каждого процесса [1, .

Бизнес-процессы отдела продаж: что это такое; Бизнес-процессы отдела продаж: продажа и обслуживания; Бизнес-процессы отдела продаж: воронка .

Общее время простоя — часа в месяц, что в пересчете составляет тыс. Необходимо было выяснить причины малой пропускной способности клиентов подразделений. Разобраться, что приводит к длительному ожиданию клиента в операционном зале и к простою в работе сотрудников в подразделениях. Показатели для анализа предлагалось взять у восьми разных отделений, находящихся в различных регионах, так как бизнес-процесс обслуживания клиентов един для всех подразделений.

Кроме того, эти операции содержат высокие риски — в случае несвоевременного их проведения банку могут быть выставлены штрафы. При действующем стандарте организации рабочего места бухгалтера и кассира объединить функционал невозможно. В результате были приняты решения: Вывести в электронные каналы продаж операции, которые могут проводиться клиентом самостоятельно; приобрести терминалы самообслуживания.

Вывести из обслуживающих подразделений функционал, не связанный с обслуживанием клиентов; создать подразделение для осуществления такого функционала.

Использование системы показателей для улучшения бизнес-процессов предприятия

Пример бизнес-процесса для обслуживания заявок клиентов Просмотров: О появившемся лиде сразу сообщается сотруднику, который принимает решение о назначении ответственного за его обслуживание. Он должен зайти на сайт и назначить того, кто будет работать с данным лидом в дальнейшем, а так же поставить соответствующую задачу, содержащую крайние сроки и комментарии. Ответственный пользователь далее ОП по тексту получает уведомление о том, что нужно связаться с клиентом и получить у него дополнительные сведения относительно его заявки.

В начале работы определяются бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать. Например, это могут быть процессы обслуживания клиента.

Идентификацией процесса мы называем составление спецификации в форме таблицы, в которой указаны все основные характеристики процесса: Название процесса 2. Краткое описание процесса Здесь нужно фразами описать содержание процесса. Это необходимо для более точного понимания, какие именно действия совершаются в процессе. Клиент процесса Клиенты процесса — это лица или организации, получающие выгоду от выполнения процесса, пользующиеся его результатами.

Цели процесса Чтобы определить цели процесса, необходимо встать на точку зрения клиента. Цель процесса состоит в том, чтобы перевести клиента из состояния беспокойства и неудовлетворенности в состояние уверенности и эмоционального подъема. Кроме внешнего клиента процесса, существует внутренний клиент — сотрудник или группа сотрудников, которые используют результаты процесса в своей работе по обслуживанию внешнего клиента.

Например, мастер-приемщик в автосервисе, обслуживая клиентов принимает их автомобили в ремонт и оформляет наряд-задания для мастера по ремонту, который также является его клиентом, поскольку нуждается в получении заданий с реальными сроками, обеспеченных ресурсами. Таким образом, необходимо определить цели всех заинтересованных сторон в процессе.

Результат процесса Результаты процесса — это то, что создается в ходе его выполнения и обеспечивает достижение целей процесса. Нужно заметить, что при рассмотрении характеристик процессов часто путают цели и результаты. Разумеется, продукт создается для достижения целей процесса.

Опыт трансформации ОЦО – роботизация и верификация бизнес-процессов, СИБУР


Comments are closed.

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает тебе больше зарабатывать, и что сделать, чтобы избавиться от него навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!